Esa semana se habían cerrado ocho siniestros en la correduría de María. Ocho clientes que habían pasado por un momento complicado —un golpe, una gotera, un robo— y que ahora estaban al otro lado, con el siniestro resuelto.
Ninguno le había llamado para quejarse. Eso, pensó durante años, significaba que todo había ido bien. Hasta que uno de ellos no renovó.
El cliente que se va en silencio
Los clientes insatisfechos rara vez se quejan. Simplemente no renuevan. Y cuando no renuevan, ya es tarde para hacer nada.
El momento posterior a un siniestro es crítico. El cliente acaba de pasar por una experiencia que depende directamente de cómo trabajas tú y de cómo responde la compañía. Si ha ido bien, es el momento perfecto para reforzar la relación. Si ha ido mal y no preguntas, el cliente se va sin que sepas por qué.
Cómo lo resuelve Mediator
Con Correspondencias puedes enviar cada semana una encuesta breve a todos los clientes cuyos siniestros se hayan cerrado en los últimos siete días. Abrir ventana Correspondencias. Menú principal → Mediador → Correspondencias.
María empezó a hacerlo con los ocho siniestros de aquella semana. En las siguientes semanas llegó a cuarenta encuestados. Dos clientes respondieron con insatisfacción. Los llamó. Los recuperó. El resto de respuestas fueron positivas, y varias mencionaron explícitamente que les había sorprendido que alguien preguntara.
Preguntar es ya una forma de cuidar
No necesitas que todos respondan. Con detectar a tiempo un cliente insatisfecho ya vale el esfuerzo. Y el cliente que recibe la encuesta y no responde también ha recibido una señal: su mediador se preocupa por cómo le fue.
Eso solo no retiene clientes. Pero en combinación con que todo haya ido bien, sí marca la diferencia en la renovación.
Para saber más
- Cómo usar el módulo de Correspondencias — guía completa en el manual de ayuda